We don’t sell, we serve!
Đó là tinh thần mà tập thể Apex quán triệt khi gắn mình vào ngành dịch vụ. Tinh thần mà ở đó, lắng nghe chi tiết nhất, kỹ càng nhất mọi mong muốn yêu cầu của khách hàng và quan trọng là – không phán xét bất kì yêu cầu nào.
Có phải, đôi khi chúng ta được quyền nghĩ “yêu cầu gì mà kì cục” phải không, nhưng rõ ràng là mình không trong tâm thế của họ, không trong bối cảnh của họ, nên không hiểu hết được. Có chăng, chúng ta, bằng trải nghiệm lẫn kiến thức chuyên sâu với cái tâm nghề nghiệp của mình để hiện thực hoá yêu cầu, dù cho yêu cầu ấy có khó khăn hay kì cục đến mức nào. Điển hình trong nhiều trường hợp, khi chúng ta đưa ra 3-4 lựa chọn ý tưởng hay thiết kế, có khi khách hàng lại chọn ý tưởng chúng ta không ngờ tới, có phải vậy không?
Ngoài việc không phán xét, chúng tôi luôn nhắc đội ngũ của mình cần thường xuyên và ngay tức thời đáp lại một đề nghị nào đấy của khách, qua email, tin nhắn hay trực tiếp điện thoại. Sự đáp lại ngay tức thời, không có nghĩa là chúng tôi đã giải quyết xong, mà đơn giản chỉ là chúng tôi đã nhận được yêu cầu và đang giải quyết. Tuyệt đối không được im lặng hoặc bỏ qua. Đơn giản là việc trao đổi thông tin với khách hàng cũng như chúng ta đang trong một cuộc hội thoại trực tiếp với ai đó, thử nghĩ nếu mình cứ nói và người đối diện cứ im lặng thì lúc ấy cảm xúc của chúng ta như thế nào? Tương tự như vậy, trong từng giây từng phút, chúng ta cần phản hồi ngay như một tiếng “dạ” tiếng “ơi” khi được nghe gọi, thì cảm giác người gọi sẽ là được tôn trọng, được lắng nghe và họ yên tâm. Mà cũng bởi vậy, làm dịch vụ như làm dâu trăm họ cũng chẳng sai, túc trực 24/7 mà đôi khi còn chưa thể làm khách hàng hài lòng, chỉ biết cố gắng hết sức có thể vì đã mang nghiệp dịch vụ trên vai.
Trong cái khó, càng cho đi chứ không phải bo bo giữ lại, càng quan tâm san sẻ để cùng nhau vượt qua.
Mùa Covid, đội ngũ chúng tôi càng quán triệt tinh thần đó. Hỏi thăm khách hàng, xem khách có nhu cầu nào mà mình làm được không thì sẽ làm ngay, không màng đến ngân sách chi phí. Hay vài món quà nhỏ xinh để động viên nhau chứ mình biết không thể làm thay họ bất cứ điều gì. Trong cái khó, càng cho đi chứ không phải bo bo giữ lại, càng quan tâm san sẻ để cùng nhau vượt qua. Đó là điều đội ngũ Apex thực hiện cho những ngày rất đặc biệt vừa rồi.
Và sau cùng, hãy luôn nghĩ vì sao khách hàng cần mình, tìm cho ra câu trả lời và thực hiện triệt để câu trả lời đó.
Lê Quỳnh Thư – CEO Apex Multimedia